Obveza osnivanja Povjerenstva za reklamacije

Prema članku 26. st. 5 Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/22), pružatelji javnih usluga dužni su osnovati Povjerenstvo za reklamacije ako nisu u mogućnosti odmah riješiti prigovor ili reklamaciju potrošača. Povjerenstvo je obavezno donijeti odluke o reklamacijama koje se odnose na usluge, a koje nisu riješene na drugi način.

Uloga Povjerenstva za reklamacije

1. Razmatranje reklamacija: Povjerenstvo je odgovorno za razmatranje reklamacija potrošača koji se odnose na pružene usluge. Ako reklamacija nije riješena u standardnom roku ili načinom na koji je potrošač zadovoljan, Povjerenstvo mora donijeti konačnu odluku.
2. Osiguranje pravičnosti: Povjerenstvo mora osigurati da reklamacije budu razmatrane na pravedan način, uzimajući u obzir sve relevantne činjenice i zakonske propise.
3. Obavještavanje potrošača: Povjerenstvo je dužno obavijestiti potrošača o ishodu razmatranja njihove reklamacije te, u slučaju da je reklamacija prihvaćena, o poduzetim mjerama.

Obveze i prava Povjerenstva za reklamacije

1. Razmatranje reklamacija: Povjerenstvo mora razmotriti reklamacije u razumnom roku, koji je propisan Zakonom, unutar 15 dana.
2. Obavijest o odluci: Povjerenstvo je dužno potrošaču dostaviti odgovor na reklamaciju, uključujući i odluku o opravdanosti reklamacije, u roku od 15 dana od dana primitka prigovora.
3. Pomoć pri rješavanju spora: Povjerenstvo može preporučiti rješenja koja mogu uključivati povrat novca, zamjenu usluge ili druge mjere potrebne za zadovoljenje prava potrošača.
4. Usklađenost s propisima: Povjerenstvo je odgovorno za usklađivanje svojih odluka s važećim zakonodavstvom i osiguranje prava potrošača prema Zakonu o zaštiti potrošača.
5. Povratne informacije: Povjerenstvo je odgovorno za pružanje povratnih informacija pružatelju usluga, ukoliko utvrdi nepravilnosti ili nezadovoljstvo potrošača.

Prema članku 26. Zakona o zaštiti potrošača, osnivanje Povjerenstva za reklamacije obveza je svih pružatelja javnih usluga koji se susreću s reklamacijama potrošača. Uloga Povjerenstva uključuje razmatranje i donošenje odluka o reklamacijama, dok obveze Povjerenstva uključuju pravovremeno obavještavanje potrošača i osiguranje pravičnosti u postupku rješavanja sporova.

Prema Zakonu o zaštiti potrošača (NN 19/22), odluka Povjerenstva za reklamacije nije nužno obvezujuća za pružatelja usluge, ali ima pravno značenje i predstavlja važno orijentacijsko tijelo za daljnje postupanje.

Konkretno, Povjerenstvo donosi preporuku ili odluku temeljem razmatranja reklamacije, no ako pružatelj usluge ne postupi prema toj odluci, potrošač može poduzeti daljnje pravne korake, uključujući podnošenje tužbe ili angažiranje drugih mehanizama za zaštitu svojih prava.

Za pružatelje usluga, odluka Povjerenstva može imati značajan utjecaj na reputaciju i poslovanje, stoga je preporučljivo postupiti u skladu s njom. Ako se usluga ne izvrši sukladno toj odluci, potrošač može tražiti zaštitu svojih prava putem drugih zakonskih kanala, uključujući tijela za zaštitu potrošača, sudove i druge nadležne institucije.

Dakle, odluka Povjerenstva nije automatski obvezujuća, ali pružatelj usluge mora imati na umu pravne posljedice ako odbije postupiti prema toj odluci.